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Wie Kundenfeedback die Serviceerfahrung zerstört

Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen haben sich als eigenständige Währung entwickelt und sind eine wichtige Säule für den Erfolg eines Produkts. Neue potenzielle Nutzer profitieren von den Bewertungen anderer. Die Erfahrung kann jedoch weniger positiv werden, wenn der Benutzer mit Anfragen zur Bewertung des Produkts oder der Dienstleistung überhäuft wird.
Aug
04
2020

Feiertage in Italien!

Vor einigen Wochen war ich mit meinem Sohn in Italien im Urlaub. Wir sind mit einem Wohnmobil von Rom bis nach Venedig gefahren und haben die Reise selbst organisiert. Ich habe alle Leistungen über das Internet gebucht. Eine AirBnB in Rom, das Wohnmobil, Campingplätze und viele kulturelle Aktivitäten über Getyourguide.

Alles lief gut, bis jede Dienstleistung schließlich geliefert wurde, dann begann das Spamming:

Innerhalb von acht Tagen erhielt ich etwa 35 Kundenfeedback-E-Mails für die 7 von mir gebuchten Dienstleistungen. Nur eine Dienstleistung bat nicht um Rückmeldung, und wenn nicht für andere Dinge, so liebte ich diese Dienstleistung am meisten, weil sie mich nicht störte.

Einige Dienststellen schrieben nur eine Art E-Mail, aber die meisten hatten ein Eskalationsschema:

  1. Eine freundliche E-Mail für Rückmeldungen.
  2. Eine Erinnerung 24 Stunden (oder weniger) später, falls noch nicht beantwortet - um die Wichtigkeit des Feedbacks zu betonen.
  3. Eine weitere E-Mail nach weiteren 24 Stunden mit starker Sprache, die an meine Schuld appelliert, dass der Dienstleister durch die Nicht-Bewertung negativ beeinflusst werden könnte.
  4. Eine "Deadline"-E-Mail mit dem Vorschlag meiner "letzten Chance zur Bewertung" wird bald vorbei sein.

Einige wenige Dienstleistungen, die sich über mehrere Tage erstreckten (z.B. die Vermietung des Campingplatzes), baten im Laufe des Aufenthalts sogar um eine Rückmeldung:

  1. Eine E-Mail mit dem Titel "Geben Sie Ihre ersten Eindrücke", noch bevor ich den Wagen geparkt habe
  2. Eine Folge-E-Mail nach zwei Tagen
  3. Eine letzte E-Mail nach der Abreise

Wir haben auch einige Führungen gemacht, und die letzten 10 Minuten waren für die Führerin reserviert, um ihr zu erklären, wie wichtig die Bewertungen sind, wie gut wir sie bewerten müssen, damit es für sie positiv ist, und dass ihr Gehalt von positiven Bewertungen abhängt!

Das hat sich nicht gut angefühlt

Diese Menge an Spam in Kombination mit der Hartnäckigkeit und den Appellen an die Schuldgefühle hat sich wirklich negativ auf die Erfahrung selbst ausgewirkt, denn ich konnte den Dienst nicht einfach nur genießen. Ich wurde gebeten, mir eine Meinung zu bilden und wieder mit dem Dienstanbieter zu interagieren, anstatt einfach nur zu genießen und mich auf die nächste Veranstaltung zu freuen.

In einigen Fällen habe ich den Dienst sogar bewertet, nur weil ich wusste, dass ich immer wieder dazu aufgefordert werden würde. In einem Fall habe ich negativ bewertet, und auch das war ein Fehler. Sie sind natürlich dem Thema nachgegangen, was mir wieder etwas ins Bewusstsein brachte, das ich zu vergessen versuchte.

"Lassen Sie Ihren Benutzern Raum zum Atmen - senden Sie keine Nachrichten direkt nach dem Erlebnis oder sogar während des Erlebnisses.

Konsequenzen

Als Anwender ziehe ich daraus einige Schlussfolgerungen:

  • Es kann sein, dass ich einige dieser Dienste nicht mehr in Anspruch nehme, weil ich mich im Allgemeinen von E-Mails übermäßig gejagt fühlte (warum brauche ich 10 E-Mails für den Kauf eines Skip-the-Line-Tickets?
  • Ich möchte keine schlechten Gefühle haben, weil ich eine Erfahrung nicht bewerten will.
  • Ich habe das Vertrauen in die Bewertungen verloren, weil ich davon ausgehe, dass auch andere nur deshalb Leistungen bewerten, weil der Anbieter sie genau verfolgt, und das kann nur positiv sein, weil der Kunde befürchtet, dass er sonst belästigt wird.

Empfehlungen an Dienstleistungsanbieter

  • Lassen Sie Ihren Benutzern Raum zum Atmen - senden Sie keine Nachrichten direkt nach dem Erlebnis oder sogar während des Erlebnisses.
  • Senden Sie keine Erinnerungen - wenn Ihre Benutzer bewerten wollen, werden sie es tun, aber vielleicht nicht sofort.
  • Seien Sie vorsichtig mit der Sprache, die Sie verwenden - erzeugen Sie keinen Druck und keine Schuldgefühle.
  • Laden Sie nicht aktiv jeden Benutzer zu jeder Veranstaltung ein - stellen Sie sicher, dass sie nicht mehr als x E-Mails in einem bestimmten Zeitraum erhalten, auch wenn sie mehrere Dienste gebucht haben.

DER AUTOR

Wolfgang Waxenberger

Wolfgang begann seine Tätigkeit als UX-Profi im Jahr 2004 nach Abschluss seines MA in Politikwissenschaft und Soziologie. 10 Jahre lang leitete er SirValUse Consulting und die UX-Abteilung von GfK, bevor er uintent gründete. Wolfgang’s Schwerpunkt liegt auf Auto- und Healthcare Research.
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