Zu Beginn meiner Karriere als UX-Forscherin hatte ich die Chance, an Studien in allen möglichen Branchen zu arbeiten - Automobil, E-Commerce, Reisen, Finanzen und Gesundheitswesen. Für mich persönlich waren die Studien im Gesundheitswesen am spannendsten. Nicht nur, weil man viel ins Detail gehen und sich auf spezielle Vorschriften & Standards konzentrieren muss, sondern auch wegen der Herausforderungen, denen man sich bei der Befragung von Teilnehmern spezieller Patientengruppen, z.B. Alzheimer-Patienten, stellen muss.
Es ist großartig zu sehen, dass die Medizinindustrie beginnt, die Bedeutung einer nutzerzentrierten Entwicklung zu erkennen, da die Forschung im Bereich der Patientenintegration ein enormes Plus bei der Schaffung sicherer und effektiver Gesundheitsprodukte bietet.
Die Einbringung der Patienten birgt jedoch auch viele Herausforderungen, wenn es um die Durchführung von Interviews geht.
Die Schaffung personalisierterer und nutzerzentrierterer Erfahrungen im Gesundheitswesen bedeutet, dass Sie mehr darüber wissen müssen, wie Patienten mit ihrer Krankheit umgehen und mit ihr leben. Sie wollen vermeiden, dass Sie tiefgreifende Probleme, Bedenken und Herausforderungen, mit denen Patienten konfrontiert sind, verpassen. Wir können jedoch nicht davon ausgehen, dass Patienten relevante Informationen oder Bedenken im Zusammenhang mit ihrer Krankheit von sich aus vorbringen. Warum? Weil Patienten Schwierigkeiten haben könnten, intime Gedanken oder Informationen über ihren aktuellen Zustand mit uns zu teilen, da wir ihnen fremd sind und in der Regel keinen medizinischen Hintergrund haben.
Letztlich geht es darum, dass Ihre Teilnehmer Ihnen vertrauen, auch als nicht-medizinische Person.
Deshalb müssen wir als Moderatoren den emotionalen und physischen Zustand der Patienten im Auge behalten. Unsere oberste Priorität sollte es sein, dafür zu sorgen, dass sich die Teilnehmer in unserer Anwesenheit während der Sitzung wohl fühlen.
Wir müssen einfühlsam sein und sie wissen lassen, dass ihr körperlicher und geistiger Zustand für uns wichtiger ist als die Aufgaben, die wir im Interview mit ihnen erledigen wollen.
Außerdem: keine Eile! Erlauben Sie den Teilnehmern, ihre Gedanken nach Bedarf zu sammeln, und vermeiden Sie es, mit all den Ihnen bekannten Moderationstricks zu versuchen, Informationen von ihnen zu erhalten. Der Effekt wird nur kontraproduktiv sein, und am Ende werden Sie möglicherweise überhaupt keine wertvollen Informationen erhalten. Meiner Erfahrung nach wurden Teilnehmer, denen es zu Beginn des Interviews schwer fiel, über ihre Krankheit zu sprechen, gegen Ende offener. Nachdem sie eine Stunde mit mir in einem Raum verbracht hatten, schienen die Teilnehmer weniger angespannt zu sein und sich in meiner Gegenwart wohler zu fühlen. Wenn Sie also das Gefühl haben, dass sie nicht bereit sind, mit Ihnen ausführlich über ihren psychischen und/oder physischen Zustand zu sprechen, versuchen Sie, am Ende des Gesprächs noch einmal nachzufragen.
Auch für spezielle Patientengruppen könnte es hilfreich sein, wenn sie ihren Betreuer mitbringen dürfen. Pflegende sind Menschen, denen sie vertrauen und die Unterstützung und Trost spenden.
Wir müssen viel mehr zuhören, als wir während des Interviews reden. Hören Sie nicht nur auf die gesprochenen Worte, sondern auch auf die Körpersprache der Teilnehmer. Sie ist ein wesentlicher und wichtiger Teil jedes Interviews (nicht nur mit Patienten). Ich denke jedoch, dass wir bei der Durchführung von Interviews mit Patienten noch mehr auf unser Gegenüber achten müssen. Ihre Körpersprache und ihr Verhalten können uns Hinweise darauf geben, was sie tatsächlich fühlen und denken, wenn sie über ein bestimmtes Thema sprechen, oder sie können uns Hinweise auf Dinge geben, über die sie nicht sprechen wollen, z.B. die Schwere der Schmerzen.
Achten Sie auch auf Ihre eigene Körpersprache und Mimik. Lächeln Sie beruhigend, zeigen Sie Interesse an dem, was die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Ihnen sagen, setzen Sie sich aufrecht hin, nehmen Sie eine offene Haltung ein, lehnen Sie sich vor, nehmen Sie Augenkontakt auf und entspannen Sie sich.
Es ist wichtig, dass Sie sich vorher mit der Krankheit und ihren Symptomen und Spezifikationen vertraut machen. Gibt es besondere Bedürfnisse? Welche möglichen Situationen können während des Gesprächs auftreten?
Die Durchführung von Interviews mit Patienten ohne vorherige Rescherche der Krankheit ist nicht nur unprofessionell, sondern wird oft als unethisch angesehen. Sie müssen über die verschiedenen Auswirkungen, die eine Krankheit auf eine Person haben kann, Bescheid wissen, um entsprechend handeln und Ihre Interviewleitfäden, Fragebögen usw. vorbereiten zu können.
Das Wissen über ihre speziellen Bedürfnisse kann auch zu ihrem Wohlbefinden beitragen und die Risiken für die Patienten minimieren. Denken Sie z.B. bei der Wahl des Testortes an ihre besonderen Bedürfnisse, z.B. sitzen Teilnehmer möglicherweise in einem Rollstuhl? Versuchen Sie, einen Ort zu finden, der barrierefrei ist. Müssen Patienten eine Gehhilfe verwenden? Stellen Sie sicher, dass keine Kabel von Kameras im Interviewraum herumliegen.
Einfühlsame Kommunikation und Kenntnisse über die Patientengruppe können zu noch besseren Ergebnissen und tiefergehenden Resultaten führen. Letztlich geht es darum, Vertrauen aufzubauen:
Wenn wir als UX-Experten in der Gesundheitsbranche arbeiten, müssen wir sie noch ernster nehmen als alles andere. Wir müssen uns auf kleine Dinge konzentrieren und so viele Details wie möglich in unsere Arbeit einfließen lassen. Schließlich sprechen wir über die Gesundheit eines Menschen.
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