Kundenfeedback, CX, Service Experience

Wie Kundenfeedback das Serviceerlebnis zerstört

Bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen haben sich zu einer eigenen Währung entwickelt und sind eine wichtige Determinante für den Erfolg eines Produkts. Neue potenzielle Nutzer profitieren von den Bewertungen, die von anderen abgegeben werden. Die Erfahrung kann jedoch weniger positiv ausfallen, wenn der Nutzer mit Aufforderungen, das Produkt oder die Dienstleistung zu bewerten, zugemüllt wird.

Urlaub in Italien!

Vor ein paar Wochen war ich mit meinem Sohn im Urlaub in Italien. Wir sind von Rom bis nach Venedig mit einem Wohnmobil gereist und haben die Reise selbst organisiert. Ich habe alle Leistungen über das Internet gebucht. Ein AirBnB in Rom, das Wohnmobil, Campingplätze und viele kulturelle Aktivitäten über Getyourguide.

Alles lief gut, bis die einzelnen Leistungen endlich geliefert wurden, dann ging das Spammen los:

 

 

Innerhalb von acht Tagen erhielt ich etwa 35 Kundenfeedback-E-Mails für die 7 Dienste, die ich gebucht hatte. Nur ein Service fragte nicht nach Feedback, und wenn nicht für andere Dinge, liebte ich diesen Service am meisten dafür, dass er mich nicht belästigte.

 

Einige Dienstleister schrieben nur eine E-Mail,
aber die meisten hatten ein Art Eskalationsschema
:

  1. Eine freundliche E-Mail für Feedback.

  2. Eine Erinnerung 24 Stunden (oder weniger) später, wenn noch nicht geantwortet wurde - mit Hinweis auf die Wichtigkeit des Feedbacks.

  3. Eine weitere E-Mail nach weiteren 24 Stunden mit starken Formulierungen, die an mein schlechtes Gewissen appellieren, dass der Dienstleister negativ beeinflusst werden könnte, wenn er nicht bewertet wird.

  4. Eine "Deadline"-E-Mail, die andeutet, dass meine "letzte Chance zu bewerten" bald vorbei sein wird.

Bei einigen Dienstleistern, die sich über mehrere Tage erstreckten (z.B. die Campingplatzvermietung), wurde sogar um ein Feedback im Laufe des Aufenthaltes gebeten:

  1. Eine E-Mail mit den ersten Eindrücken", noch bevor ich den Wagen abgestellt habe
  2. Eine Nachfass-E-Mail nach zwei Tagen
  3. Eine letzte E-Mail nach der Abreise


Wir haben auch einige Führungen gemacht und die letzten 10 Minuten waren für die Führerin reserviert, um zu erklären, wie wichtig die Bewertungen sind, wie gut wir bewerten müssen, damit es positiv für sie ist, und dass ihr Gehalt von positiven Bewertungen abhängt!

 

Das fühlte sich nicht gut an

Diese Menge an Spam in Kombination mit der Hartnäckigkeit und den Appellen an ein schlechtes Gewissen hatte wirklich einen negativen Einfluss auf das Erlebnis selbst, weil ich den Service nicht einfach nur genießen konnte. Ich wurde aufgefordert, mir eine Meinung zu bilden und wieder mit dem Dienstleister zu interagieren, anstatt einfach nur zu genießen und mich auf das nächste Ereignis zu freuen.

In einigen Fällen bewertete ich den Service sogar nur, weil ich wusste, dass ich immer wieder dazu aufgefordert werden würde, dies zu tun. In einem Fall habe ich negativ bewertet und auch das war ein Fehler. Sie gingen natürlich der Sache nach, was mir etwas, das ich zu vergessen versuchte, wieder ins Bewusstsein brachte.


 

Konsequenzen

Als Kunde ziehe ich daraus ein paar Schlüsse:

  • Ich werde einige dieser Dienste vielleicht nicht mehr nutzen, weil ich mich von E-Mails im Allgemeinen (warum brauche ich 10 E-Mails für den Kauf eines Skip-the-Line-Tickets?) und insbesondere von der Aufforderung, eine Bewertung abzugeben, zu sehr gehetzt fühlte.
  • Ich möchte kein schlechtes Gefühl haben, weil ich mich entscheide, eine Erfahrung nicht zu bewerten.
  • Ich habe das Vertrauen in die Bewertungen verloren, weil ich davon ausgehe, dass andere auch nur Leistungen bewerten, weil der Anbieter sie genau verfolgt und das kann nur positiv sein, weil der Kunde befürchtet, sonst belästigt zu werden.

 

Empfehlungen für Serviceanbieter

  • Geben Sie Ihren Nutzern Raum zum Atmen - senden Sie keine Nachrichten direkt nach dem Erlebnis oder sogar währenddessen.
  • Schicken Sie keine Erinnerungen - wenn Ihre Nutzer bewerten wollen, werden sie es tun, aber vielleicht nicht sofort.
  • Seien Sie vorsichtig mit der Sprache, die Sie verwenden - erzeugen Sie keinen Druck oder Schuldgefühle.
  • Laden Sie nicht jeden Nutzer aktiv zu jedem Event ein - stellen Sie sicher, dass er nicht mehr als x E-Mails in einem bestimmten Zeitraum erhält, auch wenn er mehrere Leistungen gebucht hat.

Author

Wolfgang Waxenberger

Wolfgang begann seine Tätigkeit als UX-Profi im Jahr 2004 nach Abschluss seines MA in Politikwissenschaft und Soziologie. 10 Jahre lang leitete er SirValUse Consulting und die UX-Abteilung von GfK, bevor er uintent gründete. Wolfgang’s Schwerpunkt liegt auf Auto- und Healthcare Research.

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