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Brauchen Bezahlprozesse noch einen Fortschrittsbalken?

In den letzten 20 Jahren haben wir gelernt, dass Onlineshop Checkouts einen Fortschrittsbalken benötigen, um den Benutzern Kontrolle zu geben und sie daran zu hindern, "versehentlich" etwas zu kaufen: In einem Usability-Test wollten wir herausfinden, ob dies noch stimmt.
Okt
03
2019

DIE HERAUSFORDERUNG

Benötigen Benutzer noch einen Fortschrittsbalken im Checkout Prozess?

UNSER ANSATZ

Zehn aufgabenbasierte, 60-minütige Interviews mit einem Axure-Prototypen für Desktop- und mobile Geräte.

DAS ERGEBNIS

Der Checkout ohne Fortschrittsbalken funktionierte perfekt, sowohl hinsichtlich seiner Usability als auch des Kontrollbedürfnisses der Anwender.

Wie wir das Projekt angegangen sind

Unser Kunde, eine etablierte Lebensmitteleinzelhandelsmarke, genießt bei seinen Kunden eine hohe Glaubwürdigkeit. Dies war eine hilfreiche Voraussetzung, um die Kontrolle der Benutzer über den Checkout-Prozess zu reduzieren.

Obwohl es sich beim Checkout wahrscheinlich um eine der am besten erforschten und bekanntesten Funktionalitäten handelt, haben wir uns entschieden, eine höhere Stichprobe als erforderlich zu verwenden. N=5 Benutzer können zwar etwa 80% aller Usability-Probleme in einer Anwendung identifizieren, aber wir haben uns für N=10 entschieden, um die subjektive Bewertung der durch die Teilnehmer auf eine breitere Basis zu stellen.

Der Stimulus selbst wurde schnell mit einem Prototyping-Tool ohne visuelles Design, Bilder etc. erstellt. Die Benutzer konnten Kernaufgaben erledigen. Es würdensowohl Desktop- als auch mobile Bildschirmauflösungen unterstützt. Wir empfehlen dringend, keine komplexen Prototypen zu verwenden, um grundlegende Hypothesen wie in diesem Fall zu testen. Einfache Prototypen tragen dazu bei, das Kosten-Nutzen-Verhältnis im Gleichgewicht zu halten und schnelle Änderungen während des Tests zu ermöglichen.

Checkout-Prototyp ohne Fortschrittsbalken

Zunächst sollten die Teilnehmer aus einem Pool unseres Kunden rekrutiert werden, was wir aus verschiedenen Gründen in Frage stellten:

  • Teilnehmer aus Kundenlisten sind oft weniger gesprächig und weniger motiviert als diejenigen, die sich proaktiv an Rekrutierer wenden, um an Studien teilzunehmen. Und die Bereitschaft, "laut zu denken" ist ein Schlüssel zum Erfolg.
  • Teilnehmer aus Kundenlisten sind statistisch weniger zuverlässig und haben eine deutlich höhere No-Show-Rate als Nutzer, die über Rekrutierer identifiziert wurden (30% vs. 10%), was für unsere Kunden und unser Team ein Kosten- und Zeitfaktor ist.
  • Um zu beurteilen, ob der überarbeitete Checkout-Prozess durch das Vertrauen in die Marke beeinflusst wurde, mussten wir die Perspektive eines potenziellen Kunden hinzufügen, der noch kein Markenvertrauen aufgebaut hat.
"Teilnehmer, die aus Kundendatenbanken rekrutiert werden, haben eine hohe No-Show-Rate und stellen somit ein Risiko für die rechtzeitige Lieferung des Projekts dar."

Wie wir Daten erhoben haben

Der Interviewansatz basierte auf ISO 9241-220 (User Experience), die UX als Erwartungen an ein Produkt, dessen Nutzung und die Verarbeitung der während der Nutzung gewonnenen Erfahrungen bewertet. Im Mittelpunkt der Interviews stand dabei die Lösung von Aufgaben in unterschiedlichen Settings.

  • Als neuer Kunde abgemeldet
  • Als bestehender Kunde angemeldet
  • Eine Standard-Kaufabwicklung
  • Eine superschneller Checkout
  • All dies sowohl als Desktop und Mobile Setting.

Die Ergebnisse

Gerade bei agilen und iterativen Entwicklungsprozessen ist es wichtig, das Beste aus der Feldphase herauszuholen, anstatt auf einen Abschlussbericht zu warten. So haben wir das Entwicklungsteam unseres Kunden ermutigt, während aller Feldtage anwesend zu sein. Wir haben die Interview-Zeiten so strukturiert, dass wichtige Ergebnisse zwischen den Sitzungen mit dem anwesenden Moderator besprochen werden können und den Prototyp dahingehend zu optimieren, ob andere Lösungen oder Formulierungen besser funktionieren. Nach jedem Tag haben wir die Ergebnisse und Lösungen in einem Workshop zusammengefasst, damit das Entwicklungsteam sie sofort nutzen und die Website weiterentwickeln kann.

Wir legen großen Wert auf einen praxisnahen Ansatz gerade bei der frühen Entwicklung von Interfaces. Anstatt uns auf einen wissenschaftlichen Ansatz zu beschränken, der eine exakte Vergleichbarkeit über alle Interviews hinweg gewährleistet, betrachten wir die Dinge gerne aus der Perspektive eines optimalen Outputs für unseren Kunden.

PROJEKTLEITUNG

Wolfgang Waxenberger

Wolfgang begann seine Tätigkeit als UX-Profi im Jahr 2004 nach Abschluss seines MA in Politikwissenschaft und Soziologie. 10 Jahre lang leitete er SirValUse Consulting und die UX-Abteilung von GfK, bevor er uintent gründete. Wolfgang’s Schwerpunkt liegt auf Auto- und Healthcare Research.
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