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Qualitatives Panel für Automotive After Sales Software

Ermöglicht die Kommunikation zwischen Benutzern und Entwicklern im professionellen Kontext.
Okt
22
2019

DIE HERAUSFORDERUNG

Ein deutscher Automobilhersteller will die Qualität seiner After-Sales-Software, die er den Händlern zur Verfügung stellt, verbessern.

UNSER ANSATZ

Rekrutieren einer Gruppe von Händlern, die bereit sind, an langfristigen Marktforschungsaktivitäten teilzunehmen.

DAS ERGEBNIS

Ein Panel von dem Kunden freundlichen gesinnten Benutzern, an das sich die Softwareentwickler für Tests und Fragen wenden konnten.

Warum ein Panel?

Ein Großteil des Umatzes der Autoindustrie liegt im After Sales. Dies umfasst Wartung, Inspektionen, Reparaturen und Ersatzteile. Um diesen Bereich zu unterstützen, haben Autohäuser eine breite Palette von After-Sales-Software im Einsatz. Es gibt eine Anwendung zum Auffinden von Ersatzteilen, zur Terminvereinbarung mit Kunden und interaktive Reparaturhandbücher oder Tools zur Verwaltung von Garantieangelegenheiten. Für einige dieser Anwendungsfälle (z.B. Terminvereinbarungen) steht zwar Software von Drittanbietern zur Verfügung, aber vieles davon wird direkt vom Hersteller an seine Händler weitergegeben, so dass die Autohersteller nicht nur Autos produzieren, sondern auch einige Softwareingenieure und Designer beschäftigen.

Eine hervorragende After Sales Software anzubieten ist im besten Interesse der Hersteller. Sie macht sowohl die Händler als auch die Endkunden glücklich, weil einfach zu bedienende Software weniger Zeit für die Schulung der Mitarbeiter, weniger Fehler und eine schnellere Bearbeitung bedeutet. Ein Mechaniker, der verzweifelt versucht, ein Reparaturhandbuch in der Software zu finden, arbeitet in dieser Zeit nicht mit Autos und verdient daher kein Geld.

Es gibt also jede Menge Gründe, die User Experience von After Sales Software zu optimieren. Unser Kunde wollte aber vermeiden, ein schickes neues Tool zu entwickeln, sie an die Händler auszuhändigen und dann zu erfahren, dass dies nicht das ist, was die Anwender brauchen.

Während die Designer und Programmierer hochmotiviert waren, die bestmögliche Software zu liefern, hatten sie eine große Herausforderung zu meistern. Sie waren Softwareentwickler, nicht Autohändler oder Mechaniker, und ohne fundierte Kenntnisse des Innenlebens eines Autohauses war es sehr schwierig, die Software zu optimieren. Eine weitere Hürde war, dass die Verfahren und Anforderungen von Autohaus zu Autohaus unterschiedlich waren, etwas, das für den einen funktioniert, muss nicht für alle funktionieren.

Wie wir das Problem gelöst haben

Das Projekt erforderte eine enge Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und Anwendern: Die Entwickler brauchten ständigen Zugriff auf einen Pool von Anwendern, um Fragen zu stellen wie "Wer erledigt welche Aufgabe im Autohaus?", "Wer braucht welche Informationen an welcher Stelle?". Sie mussten ihre Ideen mit den Anwendern diskutieren können und natürlich auch Teilnehmer für User Experience Tests finden, um zu sehen, ob ihre Lösungen funktionieren.

Unser erster Schritt war die Entwicklung von Präsentationsmaterial, das der Hersteller den lokalen Vertriebsleitern an die Hand geben konnte. Deren Aufgabe war es, den Kontakt mit den Händlern herzustellen. Die Vertrautheit der Manager mit den lokalen Autohäusern ermöglichte es ihnen, potenzielle Kandidaten für das Panel zu finden. Sie verteilten die ersten Informationen über das Panel an die Autohäuser. Dieser Schritt war wichtig , um die Händler darauf vorzubereiten, einen Anruf von uns zu erhalten. Unvorbereitete Anrufe bei den Händlern wären sonst vermutlich im Sande verlaufen. Aber so erwarteten die Händler unseren Anruf, wussten, dass dies ein offizielles, vom Hersteller gesponsertes Projekt war, und waren bereit, daran teilzunehmen....

Nach dem ersten Gespräch mit den Händlern schickten wir Materialien und einen Fragebogen, nach dessen Ausfüllen der Händler bereit war, an unseren Studien teilzunehmen.

Während wir eine enge Zusammenarbeit zwischen den Entwicklern und Anwendern befürworteten, wollten wir die Häufigkeit der Kontaktaufnahme streng regeln, um eine Überlastung einzelner Händler zu vermeiden. Deshalb erfolgte die gesamte Kommunikation über uns, damit wir die Arbeitsbelastung gleichmäßig auf die Händler verteilen konnten.

“Das Panel hat wirklich geholfen, User Experience Research in unsere Entwicklungsteams zu integrieren.”

Das Ergebnis

Nachdem das Panel etabliert war, hatten wir eine Liste von Autohäusern, die die Entwickler bei Fragen oder für UX Tests unterstützen wollten. Wir haben dann die Details jeder Studie mit dem Team definieren (z.B. wie viele Teilnehmer benötigt wurden) und dann die Teilnehmer im Panel aktiviert.

Die Panelisten erhielten eine Einladung mit Studiendetails und konnten entscheiden, ob sie an dieser spezifischen Studie teilnehmen wollten. Die Kontaktdaten der interessierten Teilnehmer wurden dann an die Entwickler weitergegeben, die die Studie durchgeführt haben. Wir haben die Ergebnisse anschließend in eine Datenbank eingegeben, die wir allen Teams zur Verfügung gestellt haben.

Das Panel ermöglichte alle Arten von Research: von 20-minütigen Telefoninterviews (um schnelle Antworten zu erhalten) bis hin zur ganztägigen Begleitung eines Mechanikers in der Werkstatt war alles möglich: Entwickler konnten bei den Autohäusern vorbeikommen und Prototypen für einen UX-Test mitbringen oder die neuesten Änderungen mit den Anwendern per Screen-Sharing besprechen. All dies funktionierte mit minimalem Aufwand für Rekrutierung und Studiensetup. Letztendlich mussten die Entwickler nur eine einfache E-Mail an uns senden, um für jede Anfrage den richtigen Weg zu finden.

Das Panel half bei der Institutionalisierung von UX Research innerhalb des Herstellers und wurde zum wichtigsten Kanal, um die Anwender von After-Sales-Software nicht nur für UX-Fragen, sondern auch für strategische Managemententscheidungen zu erreichen.

Auch die Händler waren zufrieden: Sie konnten ihre Meinung äußern und eine optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Software mitgestalten. Auch wenn nur ein kleiner Prozentsatz aller Händler am Panel teilnahm, waren alle zufrieden, weil sie einfach wussten, dass es diese Institution gab und dass die Entwickler den Nutzern aktiv zuhörten.

PROJEKTLEITUNG

Felix Vollmuth

Experience Creator & Koch-Enthuisast
Felix hat einen Bachelor-Abschluss in Bibliotheks- und Informationsmanagement und arbeitet seit 2009 im UX-Bereich. Im Laufe der Jahre hat er Projekte in verschiedenen Bereichen durchgeführt: Apps, Websites, Automotive, Healthcare, Finanzen – sein Favorit ist die qualitative Langzeitforschung.
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